人工智能和自动化—人类劳动力的新搭档？
2018-02-10 12:54:33
admin
207
想知道人工智能和自动化是否会成为人类员工在工作场合中的新搭档？NICE在这里为你解答。
机器人流程自动化是现今世界各地企业所推崇的一大趋势。通过将人工智能与其他技术相结合，企业可以将日常重复的业务流程自动化，以提高效率并带来更好的结果。根据全美软件和服务公司协会的统计，机器人流程自动化可以将运营成本降低65％，并在在短短的半年之内实现投资回报。
每个企业都有可以通过无人值守的机器人从头到尾实现自动化的流程。这些机器人无需任何干预，即可全天候地从一个队列中收集和执行任务，同时不产生任何错误。但是，那些具有需要人工干预或运用沟通技巧才能达到决策点的业务流程是否也可以实现自动化？
答案是可以的，而这正是桌面自动化得以伸展其效能的用武之地。人工参与的桌面自动化进程让智能台式机器人在某些任务中能够协助人类员工共同完成。这类机器人可以模仿人类的行为，除了复制、粘贴信息、数据输入，它们还可以可以打开应用程序和执行动作。它们甚至可以超越人类的表现，通过准确快速地收集和分析大量实时数据，并根据结果采取行动，从而实现目标。所有这些活动都发生在员工的桌面上和在后台中，通过点击按钮，切换标签，检查字段是否有特定的数据，甚至是多个事件的复杂组合来触发。
最近算法技术方面的进步以及深度神经网络的扩展使用也使得该技术实现价值的能力显着提高。例如，在需要动用到联络中心的行业内，代理商经常需要处理多个任务（例如与客户交流、采购信息、输入数据等），而人工参与的自动化流程确实在这其间减轻了不少负担。机器人在允许这些代理人专注于与客户交谈的同时，在多个应用程序中可以实时查找相关数据或找出下一步应采取的最佳措施。
通过这种方法，人类和桌面机器人协同工作，由人类监督每项活动的执行，使得人类可以专注于更有趣，更有价值的工作，同时也可以在技术支持下实时做出最佳决策。
大型企业利用桌面自动化机器人使他们的员工能够充分利用自己的专业知识，专注于工作的本质，从而令客户和员工的高度满意并优化运营效率。例如，英国某家市场份额靠前的移动网络提供商已经实现了多种流程类型中32个流程的自动化，仅自动化就在每月节省超过400万秒。利用全自动化系统和有人工参与的自动化系统，该企业每年预计能够实现约100万英镑的额外收益。
人工参与的自动化流程还可以识别需要进行额外员工培训的事件和流程，使管理人员能够采取必要措施来提高员工的绩效。例如，如果员工需要在进行某一项进程前须阅读免责声明，但免责声明文本仅打开两秒钟就被关闭，系统可以检测到该员工很有可能没有阅读该免责声明，并将警报发送给管理人员。
反之，管理人员将能够更好地把时间集中在提供量身定制的指导和支持上。这将有助于员工进一步提升他们的客户服务技能，因为他们将花更多时间专注于提升客户忠诚度和满意度，而不是重复执行单一的任务。
决定哪些任务可以实现自动化可谓是一个巨大的挑战。随着客户期望的不断变化和全新参与渠道的出现，从哪里开始制定长期计划并不总是那么直截了当的可以决定。人工参与的桌面自动化在这方面可以再次提供帮助，通过收集流程中信息来进一步实时发现可优化的流程。
自动化如何适应现有系统和流程也是一个值得关注的问题。例如，在投资“最佳”IT系统的背景下，流程自动化是否仍然保有其本身价值吗？对于传统的自动化来说，其价值往往会受到挑战，但是随着有人工参与的桌面自动化的出现，智能桌面机器人可以利用现有系统为用户带来更多价值。
每一个垂直领域内的每一个组织，都有需要保证准确性和速度，但却重复、耗时、容易出错的流程。这些流程的自动化已经成为现实，越来越多的人意识到，人类可以从些琐碎的重复工作中解脱出来，为组织增添更多的价值。
人工参与的桌面自动化不仅可以帮助节省员工宝贵的时间，它们甚至可以称之为人类员工的新朋友。毕竟，谁不想要属于自己的智能机器人帮手呢？